Vysoká dostupnost služeb a značná konkurence na trhu znamená, že kvalita služeb a zákaznické zkušenosti jsou stále důležitější. Již více než polovina společností si v této oblasti konkuruje – oproti 36 % v roce 2010*.
Proto je péče o zákaznickou zkušenost (Customer Experience – CX) mimořádně důležitým faktorem pro dosažení obchodního úspěchu. Umožňuje přilákat nové zákazníky a udržet si ty stávající.
Jak nám v tomto náročném úkolu mohou pomoci moderní technologie?
Přečtěte si tento článek, kde se dozvíte…
- Proč je spokojenost zákazníků v moderním podnikání klíčová
- Jak moderní technologie změnily naše očekávání od poskytování služeb
- Jak může nástroj FSM, jako je GeoTask zlepšit kvalitu služeb a spokojenost zákazníků
- Jaká další zlepšení plánujeme v GeoTasku
Cena a vlastnosti výrobku již nejsou nejdůležitějšími faktory pro odlišení značky. Předstihla je zákaznická zkušenost (customer experience – CX). To, jak se o zákazníky staráme, se přímo promítne do toho, zda u nás zůstanou a doporučí naše služby dalším zájemcům.
Většina spokojených zákazníků doporučí služby společnosti ostatním – podle statistik tak učiní až 72 % z nich. Každý z nich se o své zkušenosti podělí s nejméně 6 dalšími osobami.
Již první kontakt zákazníka s naší společností může rozhodnout o tom, zda u nás zůstane dlouhodobě, nebo přejde ke konkurenci. Podle průzkumu zákaznické zkušenosti, který provedla společnost PwC mezi americkými spotřebiteli, až 59 % z nich uvedlo, že by si po několika špatných zkušenostech s firmou vybrali jiný produkt nebo službu, a 17 % po jediné nepříjemné zkušenosti. Je zřejmé, že věnovat této oblasti zvláštní péči je nutností!
Jak moderní technologie změnily očekávání zákazníků ohledně poskytování služeb?
Široké využívání různých aplikací a portálů nám umožňuje vyřídit téměř jakoukoli záležitost na několik kliknutí – od nakupování po placení účtů, posílání zásilek nebo objednání k lékaři. Díky tomu jsme si zvykli na pohodlné, rychlé a spolehlivé poskytování služeb. Zákaznické portály nám umožnily snadný přístup k informacím o objednávkách nebo dodání služeb. Umožňují nám také vyřídit mnoho věcí, aniž bychom museli opustit bezpečí svého domova nebo komunikovat s jinými lidmi. Nyní očekáváme podobnou kvalitu služeb téměř ve všech oblastech života.
Zejména pandemie COVID-19 zintenzivnila využívání technologií, které nám umožňují vyřídit mnoho záležitostí co nejsamostatněji a bez obsluhy.
Statistiky ukazují, že 67 % spotřebitelů dává přednost používání samoobslužných portálů před rozhovorem s konzultantem a celých 91 % uvádí, že by tuto možnost využilo, kdyby byla dostupná a přizpůsobená jejich potřebám.
Péče o zákazníky a špičková kvalita služeb díky systému řízení úkolů v terénu
Jak se můžeme vypořádat s požadavky které na nás kladou příjemci našich služeb? Jak můžeme zajistit, aby služby probíhaly hladce a rychle a aby měl zákazník pocit kontroly nad tím, co se děje? Moderní technologie přicházejí na pomoc se systémy pro řízení práce a týmů v terénu, jako je například GeoTask.
GeoTask automaticky vytváří optimální pracovní plány a přiděluje úkoly. Zohledňuje nejrůznější požadavky, jako je místo, dovednosti nebo vybavení technika potřebné k provedení úkolu, dostupnost pracovníků, požadovaná doba dokončení atd.
Systém umožňuje sledovat práci v reálném čase. Umožňuje také provádět okamžité změny plánu v reakci na dynamicky se měnící okolnosti.
Díky tomu všemu je možné za stejnou dobu splnit až o 40 % více úkolů, takže objednávky zákazníků jsou dokončeny rychleji a efektivněji.
GeoTask lze snadno integrovat s dalšími aplikacemi a k efektivnějšímu řízení úkolů využívá data z nich získaná. Například integrace GeoTasku se systémem provisioningu společnosti UPC (telekomunikační společnost) umožnila společnosti UPC výrazně zkrátit dobu potřebnou ke spuštění služby u zákazníka.
Do roku 2027 bude více než 50 % globální komunity používat super aplikace kombinující funkce více systémů.
Jak mi GeoTask pomůže lépe se starat o zákazníky?
Většina problémů, s nimiž se potýkají podniky poskytující různé druhy služeb, se točí kolem jediné otázky – jak můžeme učinit naše zákazníky spokojenými?
GeoTask je vybaven funkcemi, které podporují právě tento cíl – poskytovat co nejlepší zákaznickou zkušenost a zlepšovat péči o zákazníky, a tím zvyšovat celkovou kvalitu služeb.
Zejména v nejnovější verzi GeoTasku jsme se na tuto oblast zaměřili. Může se zdát, že spojovat používání systému pro řízení služeb v terénu se zvyšováním spokojenosti zákazníků je protimluv, podívejme se tedy, jak přesně GeoTask pomáhá tohoto cíle dosáhnout:
Komplexní znalosti o zákazníkovi
Modul Zákazník umožňuje ukládat všechny nejdůležitější informace o klientech, ale také o místech, ke kterým jsou klienti přiřazeni. Díky tomu můžete sledovat historii úkolů provedených pro daného zákazníka nebo na daném místě. Tato návaznost vám může pomoci lépe plánovat budoucí úkoly.
Přiřazení informací k místu, a nikoli nutně k zákazníkovi, je užitečné zejména v případech, kdy jedna adresa často mění formální vlastníky, zatímco její funkce zůstává stejná. To se často stává v případě maloobchodních prostor nebo rozvodných sítí. Shromažďování informací o dané adrese umožňuje získat přehled o tom, jaké úkoly se na ní prováděly před změnou vlastníka.
Kontrola úkolů ze strany zákazníka
Online samoobslužný portál umožňuje plánovat, měnit termíny a rušit schůzky bez nutnosti kontaktovat kancelář zákaznického servisu. GeoTask tuto změnu okamžitě zahrne do rozvrhu technika.
Podle zprávy společnosti Capgemini je pro 73 % zákazníků důležitější, aby byla objednávka doručena ve vhodném termínu, než co nejrychleji.
GeoTask umožňuje zvolit si časový interval, ve kterém bude služba doručena. Díky tomu zákazníci nemusí čekat celý den například na návštěvu technika a nastavení internetu.
Díky modulu oznámení jsou zákazníci informováni o stavu své plánované návštěvy prostřednictvím textové zprávy a e-mailu. Své návštěvy mohou spravovat prostřednictvím přijatých zpráv s přiloženými odkazy na samoobslužný portál.
Lepší spolupráce s týmy v terénu
V případě potřeby může pracovník, který úkol u zákazníka plníokamžitě naplánovat další návštěvu pomocí mobilní aplikace. Zákazník tak nemusí kontaktovat kancelář zákaznického servisu. Může si být také jistý, že ho obslouží stejný technik, který již zná situaci a práci dokončí efektivněji.
Zobrazení úkolů na daném místě poskytuje technikovi informace o tom, jaké akce již byly v daném případě provedeny a jaké akce jsou plánovány. Může například zkontrolovat, jaké opravy již byly u konkrétního zákazníka provedeny a v jakém časovém intervalu. Tím se zvyšuje efektivita provozu a pravděpodobnost, že problém zákazníka bude vyřešen rychleji a přesněji.
Jaká další vylepšení plánujeme v GeoTasku zavést?
GeoTask se mění a vyvíjí v reakci na měnící se potřeby uživatelů. Podívejme se, jaká další vylepšení budeme v blízké budoucnosti implementovat!
Plánujeme zavést modul Sklad, který usnadní manipulaci se zařízeními montovanými nebo demontovanými u zákazníků, například s modemy pro telekomunikační zákazníky.
Ne každá společnost má vlastní terénní pracovníky. Může mít pouze subdodavatele nebo potřebuje rozšířit svůj tým a nemá kapacitu na přijímání nových lidí. V příští verzi GeoTasku plánujeme zavést možnost řízení více subdodavatelů z jednoho systému, což usnadní plánování i kontrolu prováděných prací.
Nadcházející verze GeoTask přinesou také vylepšení v oblasti plánování, možnost vytváření pravidelných statistik a sledování klíčových ukazatelů výkonnosti.
Zaujal vás tento článek? Hledáte způsoby, jak zlepšit kvalitu svých služeb a zákaznickou spokojenost? Zajímá vás, zda by pro vás GeoTask fungoval?